Excellence relationnelle
Première impression d'excellence
Maîtriser l'art de l'accueil d'excellence dans les établissements haut de gamme
La formation
De l'accueil ordinaire à la première impression d'excellence
Dans un monde où les produits et services se ressemblent de plus en plus, la qualité de la relation humaine est devenue le premier facteur de différenciation. Que vous soyez en contact avec des clients au quotidien ou que vous souhaitiez simplement progresser dans vos interactions professionnelles, cette formation vous donne les clés pour maîtriser chaque composante de l'accueil d'excellence : posture, regard, vocabulaire et personnalisation du premier contact.
Pendant 2 jours, à 70% en pratique, vous allez expérimenter, analyser et ancrer des réflexes relationnels durables — adaptables à tous les secteurs d'activité.
Points forts
Ce que vous allez vivre
70% de pratique
On apprend en faisant. Mises en situation, jeux de rôles, exercices concrets dès la première heure.
Des jeux de rôles filmés
Vous vous voyez en action. Un retour précis, bienveillant et immédiatement actionnable.
Des outils prêts à l'emploi
Chaque outil est testé en formation et transposable dès le lendemain sur le terrain.
Adaptable à tous secteurs
Commerce, hôtellerie, santé, banque, industrie — les exemples et cas pratiques sont variés.
Un suivi à J+30
Un questionnaire de transfert des acquis est envoyé un mois après pour mesurer l'impact réel sur le terrain.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre ce que signifie l'excellence de l'accueil dans le luxe
- Maîtriser les codes verbaux et non verbaux de la première impression
- Mettre en oeuvre un accueil personnalisé et mémorable dès le premier contact
- Gérer l'arrivée de différents types de clients avec aisance et professionnalisme
- Créer une atmosphère d'accueil en accord avec les standards de l'établissement
- S'approprier les bons réflexes pour transformer chaque accueil en expérience client
Programme
Comment se déroule la formation ?
Jour 1 - Matin
L'excellence comme standard de l'accueil
Les 7 secondes décisives, codes verbaux et non verbaux, posture, présence et exercices miroir.
Jour 1 - Après-midi
L'accueil personnalisé et les situations complexes
Adapter son approche au profil client, accueillir les groupes, VIP et clientèle internationale, mises en situation réception et spa.
Jour 2 - Matin
Le langage de l'excellence et l'accueil signature
Cohérence entre décor, ambiance et attitude, formules de prestige, vocabulaire d'excellence, construction du script d'accueil personnalisé.
Jour 2 - Après-midi
Gérer les imprévus et ancrer l'esprit d'accueil
Gérer les retards, plaintes à l'arrivée et attentes avec élégance, transmettre l'esprit d'accueil à l'équipe, plan d'action individuel.
Pédagogie
Comment on apprend chez SOLENYA CX
Méthodes pédagogiques
- Animation interactive et pédagogie participative
- Travaux individuels et en sous-groupes
- Mises en situation et jeux de rôles (dont filmés avec débriefing)
- Jeux pédagogiques et exercices d'application
- Apports théoriques et outils transposables
- Cas pratiques adaptés à différents secteurs d'activité
Évaluation des acquis
En cours
Mises en situation évaluées à chaque séance — jeux de rôles filmés — auto-évaluation
Finale
QCM 20 questions (seuil 70%) — mise en situation finale — plan d'action SMART
À chaud
Questionnaire de satisfaction remis en fin de Jour 2
À froid J+30
Questionnaire de transfert des acquis pour mesurer l'impact en situation de travail
Livrables
Ce que vous repartez avec
Tous les supports sont accessibles sur votre espace Google Drive dès la réception de votre convocation.
Informations pratiques
Modalités & organisation
| Public | Réceptionnistes, concierges, agents d'accueil, personnel spa, tout collaborateur en contact client dans un établissement haut de gamme |
| Prérequis | Aucun prérequis spécifique. Expérience en accueil recommandée. |
| Durée | 14 heures — 2 jours (4 demi-journées de 3h30) |
| Horaires | 9h00 → 12h30 / Déjeuner / 13h30 → 17h00 (1 pause café de 10 min par demi-journée) |
| Effectif | 1 à 10 participants maximum |
| Lieu | Paris — accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR) |
| Format | Présentiel |
| Financement | Nous contacter — dispositifs en cours de déploiement |
| Type d'action | Formation non certifiante — Action de développement des compétences (Art. L6313-1 et L6313-7 du Code du travail) |
| Inscription | Possible jusqu'à 14 jours avant le début de la formation |
| Contact | 07 56 88 50 15 · contact@solenya-consulting.com · Réponse sous 48h |
Accessibilité & Handicap
SOLENYA CX s'engage à accueillir toutes les personnes en situation de handicap, quel que soit le type de handicap (moteur, sensoriel, cognitif, psychique, maladie invalidante).
Référente handicap : Ouafae Moussa — o.moussa@pulseia-group.com — 07 56 88 50 15
- Accessibilité des locaux aux personnes à mobilité réduite (PMR)
- Questionnaire de recueil des besoins spécifiques envoyé avec la convocation
- Adaptation des supports pédagogiques (gros caractères, format adapté…)
- Aménagement des horaires et des pauses selon les besoins
- Adaptation des exercices pratiques selon les capacités
- Orientation vers des partenaires spécialisés si nécessaire (AGEFIPH, Cap Emploi, MDPH)
Choisissez votre formule
Deux formats pour s'adapter à votre situation et à vos besoins
Par personne
Personnel hôtelier de différents établissements réunis dans une même session.
- Présentiel ou en ligne
- 2 jours — 14 heures
- 1 à 10 participants maximum
- Livret des bonnes pratiques inclus
- 70% pratique — jeux de rôles filmés
Pour votre équipe
Formation organisée exclusivement pour les collaborateurs de votre établissement.
- Dans vos locaux ou à Paris
- 2 jours — 14 heures
- Jusqu'à 10 participants
- Programme adaptable à vos enjeux
- Convention de formation OPCO
Toutes nos formations sont finançables dans le cadre du Plan de Développement des Compétences (PDC) de votre entreprise. Pour toute question sur les modalités de financement, contactez-nous : contact@solenya-consulting.com — En savoir plus sur le financement →
Cette formation vous intéresse ?
Parlons de votre projet — nous répondons sous 48h.
SOLENYA CX — Une marque de PULSE IA Group | SIRET : 99301935500011 | Code NAF/APE : 8559A | N° DA : en cours
d'enregistrement
CGV disponibles sur solenya-consulting.com/cgv
Témoignages
Ils ont suivi la formation — ils témoignent
5 étoiles sur Google
« La formation La Relation Client est vraiment opérationnelle. J'ai pu appliquer les outils dès le lendemain avec mon équipe. Je recommande vivement SOLENYA CX. »
« Ouafae est une excellente formatrice ! Avec un excellent sens de la relation client. »
« Dirigeant d'une entreprise dans les solutions Wi-Fi, j'ai beaucoup apprécié la formation avec Solenya CX. Des conseils concrets et efficaces pour améliorer la relation avec nos clients professionnels. Je recommande. »
Notre expertise 01
Notre méthode 02
Nos formations 03
Excellence de service — Maîtrise des codes du luxe, protocoles d'accueil et standards internationaux.
Communication & Relation Client — Techniques d'écoute active, communication non verbale et gestion des situations délicates ou des clients exigeants.
Soft Skills & Posture — Développement personnel, intelligence émotionnelle et leadership de service pour les managers.
Financement 04
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