Un client insatisfait n’est pas celui qui se plaint. C’est celui qui repart en silence et ne revient jamais. Pour chaque client qui exprime son mécontentement, entre 10 et 26 autres repartent sans rien dire. Ces départs silencieux sont souvent causés par des erreurs de communication : maladresses relationnelles, postures inadaptées ou formulations qui laissent […]

Les clients oublient ce que vous leur avez dit. Ils oublient ce que vous leur avez fait. Mais ils n’oublient jamais ce que vous leur avez fait ressentir. Dans le secteur de l’hôtellerie, la concurrence n’a jamais été aussi intense. Les plateformes de réservation comparent les établissements en temps réel sur des dizaines de critères.

L’IA ne remplacera pas l’hospitalité. Mais les hôtels qui savent l’utiliser vont créer un avantage concurrentiel considérable sur ceux qui ignorent son existence. On ne peut plus ouvrir un journal spécialisé en hôtellerie sans tomber sur un article sur l’intelligence artificielle. Chatbots, conciergerie virtuelle, revenue management automatisé ou personnalisation prédictive : les promesses sont aussi