La gestion des réclamations et des conflits n’est pas un service après-vente que l’on subit. C’est le moment où un client décide s’il reste, s’il revient et s’il parle de vous, en bien ou en mal. Bien traitée, une réclamation protège votre chiffre d’affaires. Mal traitée, elle vous coûte le client, ses prochains achats et
Devenir hôtesse d’accueil ou agent d’accueil est une reconversion professionnelle accessible en quelques semaines, à condition d’apprendre le métier pour ce qu’il est : un métier de relation client, avec des gestes précis, et pas seulement un sourire derrière un comptoir. En quinze ans dans l’hôtellerie et le commerce, j’ai vu arriver à l’accueil des
Répondre à un avis négatif est un savoir faire qui s’apprend. 91 % des Français vérifient si vous avez répondu. Découvrez la méthode en cinq temps, un exemple avant et après, et comment traiter un avis injuste.
Un client insatisfait ne se plaint pas toujours. Certains repartent en silence, sans donner à l’équipe l’occasion de corriger la situation. Les réclamations reçues ne suffisent pas à repérer toutes les insatisfactions : certains clients préfèrent partir sans expliquer leur déception. Ces départs silencieux sont souvent causés par des erreurs de communication : maladresses relationnelles,
Les 7 erreurs de communication qui font fuir vos clients (et comment les éviter) Lire la suite »
La qualité de l’accueil, de l’écoute et du suivi contribue au souvenir que le client garde de son séjour. Dans le secteur de l’hôtellerie, la concurrence n’a jamais été aussi intense. Les plateformes de réservation comparent les établissements en temps réel sur des dizaines de critères. Les avis clients sont visibles instantanément et influencent directement
Pourquoi la relation client est votre meilleur avantage concurrentiel en hôtellerie Lire la suite »
L’IA peut faciliter certaines tâches en hôtellerie. L’enjeu est d’articuler ces outils avec l’hospitalité et les compétences des équipes. On ne peut plus ouvrir un journal spécialisé en hôtellerie sans tomber sur un article sur l’intelligence artificielle. Chatbots, conciergerie virtuelle, revenue management automatisé ou personnalisation prédictive : les promesses sont aussi énormes que les inquiétudes.
Intelligence artificielle et hôtellerie : ce que les équipes doivent vraiment savoir Lire la suite »
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