Tout ce que vous voulez
savoir sur SOLENYA CX

SOLENYA CX est un organisme de formation et un cabinet de conseil en relation client, basé à Paris et fondé par Ouafae Moussa. L'activité repose sur deux volets : la formation des équipes en contact client, et le conseil pour créer, structurer et piloter un service client. SOLENYA CX intervient en France et au Maroc, tous secteurs confondus.

Dans tous les secteurs où des équipes sont en contact avec des clients : hôtellerie, restauration, spa et instituts de beauté, agences immobilières, retail et commerce, centres de relation client, et plus largement les métiers du service. Les cas pratiques sont systématiquement adaptés au métier des participants.

La formation fait monter les équipes en compétence sur des savoir-faire précis : 2 jours pour Essentiel ou 3 jours pour Excellence. Le conseil agit sur l'organisation : effectifs, outils, procédures, scripts de traitement des réclamations, indicateurs de suivi comme le NPS ou le CSAT. L'un travaille les personnes, l'autre travaille le système. Les deux se complètent.

Parce que les équipes internes, même excellentes, développent avec le temps une cécité d'habitude face à la routine. Un regard extérieur multisectoriel permet de repérer les angles morts du parcours client et de faire circuler les bonnes pratiques d'un secteur à l'autre.

Le conseil en relation client consiste à analyser, structurer et améliorer la façon dont une entreprise accueille, écoute et fidélise ses clients. Concrètement : audit de l'expérience client, cartographie du parcours client, procédures de gestion des réclamations, indicateurs de satisfaction client et accompagnement des équipes sur la posture professionnelle. Il s'adresse à toute entreprise en contact avec des clients, quel que soit son secteur.

En commençant par la mesurer. Un indicateur simple comme le NPS ou le CSAT, suivi chaque mois, montre où la satisfaction client se perd. Nous agissons ensuite sur les trois leviers qui pèsent le plus : la posture des équipes en contact client, le traitement des réclamations et l'organisation du service client. Un accompagnement de 3 à 6 mois suffit généralement pour voir les indicateurs progresser.

Avec une procédure écrite, connue de toute l'équipe, qui fixe qui traite quoi, dans quel délai et avec quels mots. Puis des modèles de réponse, des techniques de désescalade face à un client mécontent et un suivi des motifs de réclamation pour corriger les causes. Une réclamation bien traitée est l'un des meilleurs leviers de fidélisation client.

Vite, avec le nom de la personne qui répond, et sans se justifier. Remercier, reconnaître le point précis, dire ce qui a été fait, proposer de poursuivre en privé. Un avis négatif bien traité rassure davantage les futurs clients qu'une note parfaite sans aucun commentaire. Nous formons les équipes à la réponse aux avis clients et à leur utilisation pour améliorer le service.

Selon le format. La Journée CX tient en une journée dans vos locaux. Le Programme CX s'étale sur 3, 6 ou 12 mois avec des sessions régulières. La Création de Service Client est une mission cadrée, de quelques semaines à quelques mois, qui peut se prolonger en direction de service client à temps partagé.

La méthode 70/30 consacre 70 % du temps à la pratique et 30 % à la théorie. Concrètement : mises en situation, jeux de rôles avec débriefing, cas réels tirés du quotidien des participants. Chacun repart avec des fiches outils, un livret de bonnes pratiques et un plan d'action personnel applicable dès le lendemain.

En impliquant les équipes dans la construction des solutions plutôt qu'en leur livrant des règles toutes faites, et en assurant un suivi après la formation. SOLENYA CX prévoit une évaluation en cours de session, un QCM final, un questionnaire de satisfaction à chaud et un questionnaire de transfert des acquis à J+30.

Non. L'intelligence artificielle automatise les tâches répétitives et redonne du temps aux équipes. Ce temps libéré doit être réinvesti dans la personnalisation du service et l'interaction humaine. C'est un outil au service de la relation, pas un substitut.

SOLENYA CX propose la formation relation client pour les entreprises de tous secteurs, avec deux parcours : Essentiel (2 jours, 14 heures), en interentreprises ou en intra-entreprise ; et Excellence (3 jours, 21 heures), en intra-entreprise sur mesure avec diagnostic initial et suivi collectif à J+30. Essentiel travaille les fondamentaux, la communication, la gestion des réclamations et le plan d’action individuel. Excellence approfondit les situations complexes et les standards communs de l’équipe. La formation Première impression d’excellence, centrée sur l’accueil, est également proposée au catalogue.

Pour Essentiel, les sessions interentreprises se déroulent à Paris ou en visioconférence, selon les inscriptions ; le format retenu est communiqué avant l’engagement du participant. Essentiel et Excellence sont également organisés en intra-entreprise, dans vos locaux ou à distance selon le devis. Les groupes comptent 10 participants maximum. L’inscription à une session interentreprises est possible jusqu’à 14 jours avant son début.

Oui. Les locaux parisiens sont accessibles aux personnes à mobilité réduite, un questionnaire de recueil des besoins spécifiques est envoyé avec la convocation, et les supports comme les exercices sont adaptés au cas par cas. La référente handicap est Ouafae Moussa.

La formation La Relation Client couvre l'ensemble du parcours client, de l'accueil à la fidélisation, gestion des réclamations comprise. La formation Première impression d'excellence se concentre sur l'accueil client et les premières secondes du contact : le bonjour, le téléphone, la posture, la voix. Les deux se complètent : beaucoup d'entreprises commencent par l'une et programment l'autre quelques mois plus tard.

Oui, et c'est le format le plus efficace. En formation intra-entreprise, sur devis, nous venons dans votre hôtel, votre boutique, votre spa ou votre agence, et nous travaillons sur vos situations réelles, avant l'ouverture ou sur une journée de fermeture si besoin. Les sessions inter-entreprises à Paris permettent de former une ou deux personnes sans mobiliser toute l'équipe.

Oui. Nous formons par groupes de 10 personnes maximum, sur des créneaux organisés avec vos responsables pour garder le niveau de service. Les exercices s'appuient sur vos propres situations, appels ou échanges écrits, anonymisés.

Par le formulaire de contact, par téléphone au 07 56 88 50 15 ou par email à contact@solenya-consulting.com. Nous vous envoyons ensuite le bulletin d'inscription et la convention de formation.

Parce que le client ne juge pas seulement le produit, le soin ou le bien : il juge tout ce qu'il y a autour. L'accueil, l'écoute, la façon de conseiller, de conclure et de gérer un mécontentement. En hôtellerie, en spa, en boutique, en agence immobilière ou en centre d'appels, une équipe très compétente techniquement peut perdre des clients sans le savoir. La formation relation client travaille précisément ces moments, sans toucher à l'expertise métier.

En partant de ce que le client a dit et ressenti, pas d'un objectif de vente. Nous travaillons une méthode de vente conseil fondée sur la découverte des besoins, une recommandation personnalisée proposée une seule fois, clairement, et une conclusion naturelle. Un conseil sincère est perçu comme un service, et il fait progresser la vente additionnelle et le panier moyen.

Oui, à condition de la placer au bon moment. Deux jours en début de saison, avec des mises en situation tirées de votre établissement, donnent des réflexes communs à toute l'équipe dès les premiers jours. Les fiches outils restent ensuite sur place pour les arrivées en cours de saison.

En travaillant la résolution au premier contact. Une grande partie des rappels vient d'une demande mal comprise, d'une réponse incomplète ou d'une promesse non tenue. Nous formons les conseillers clientèle à la découverte de la demande réelle, à la reformulation de fin d'échange et à l'engagement tenu, et nous mettons en place avec les managers le suivi des motifs de rappel.

Oui, c'est souvent là que se joue la durée des résultats. Nous accompagnons les managers et les superviseurs sur l'écoute, le débriefing individuel et l'animation de la qualité de service au quotidien, pour que les réflexes travaillés en formation deviennent des standards d'équipe.

Les deux. Une agence, une boutique ou un institut indépendant peut commencer par la formation de deux jours ou par une Journée CX. Un réseau part généralement sur un programme d'accompagnement pour harmoniser l'expérience client entre ses établissements.

Oui. SOLENYA CX est enregistré comme organisme de formation sous le numéro 11757579675 auprès de la DREETS Île-de-France. La certification Qualiopi est en cours d'obtention.

Chaque situation est différente selon votre structure et votre secteur. Les formations intra-entreprise et les missions de conseil peuvent être prises en charge par votre entreprise dans le cadre de son plan de développement des compétences, sur ses fonds propres. Nous étudions avec vous les possibilités de prise en charge lors de notre premier échange.

Pour la formation relation client, le parcours Essentiel (2 jours, 14 heures) est proposé à 1 550 € HT par personne en interentreprises. Les formations intra-entreprise et sur mesure sont proposées sur devis, pour des groupes jusqu’à 10 participants. Le parcours Excellence (3 jours, 21 heures), avec diagnostic initial et suivi collectif à J+30, est également proposé sur devis en intra-entreprise. Le devis précise le programme, la modalité, le planning, le montant HT et les éventuels frais de déplacement, d’hébergement ou de salle. La formation Première impression d’excellence (2 jours, 14 heures) est proposée à 1 490 € HT par personne en interentreprises ; l’intra-entreprise et le sur-mesure sont sur devis. Les autres formations et les missions de conseil font l’objet d’un devis personnalisé. Nous répondons sous 48 heures.

Nous vous répondons sous 48 heures maximum, jours ouvrés. Pour une demande urgente, appelez-nous directement au 07 56 88 50 15.