Cabinet de conseil en relation client et pilotage de service client
L'excellence du service ne s'enseigne pas, elle se construit. Trois formats d'accompagnement pour concevoir, structurer et faire progresser votre relation client. Hôtellerie et restauration, spa et instituts de beauté, retail et commerce, agences immobilières, centres de relation client, services.
Pourquoi faire appel à un cabinet de conseil en relation client ?
Parce que la relation client ne se décrète pas, elle s'organise. Dans toute entreprise en contact avec des clients, la qualité de la relation humaine est le premier facteur de différenciation. Pas les outils. Pas les procédures. Les femmes et les hommes qui incarnent votre marque chaque jour, et l'organisation qui leur permet de bien faire leur travail.
Un comptoir d'accueil, une agence immobilière, une hotline d'assurance, un point de vente, une cabine de soin. Les lieux changent, les attentes des clients restent les mêmes. Je n'interviens pas seulement sur les compétences des équipes, mais aussi sur ce qui les entoure : l'organisation du service, les procédures, les outils, les indicateurs. Parce qu'une équipe bien formée dans un service mal organisé reste bloquée.
Une journée pour enclencher. Un programme pour transformer. Une mission pour construire.
Sur quoi porte l'accompagnement ?
Chaque mission combine plusieurs de ces volets, selon votre situation et votre secteur. Voici ce sur quoi j'interviens concrètement.
- Audit de l'expérience client
Diagnostic de la qualité de service, écoute des équipes et des clients, identification des irritants et des points de friction. - Cartographie du parcours client
Reconstitution de chaque étape vécue par le client, du premier contact jusqu'à l'après-vente, pour voir où se perd la satisfaction. - Posture professionnelle et compétences comportementales
Accompagnement des équipes sur la posture, l'écoute active, le langage positif et la maîtrise des émotions face au client. - Gestion des réclamations
Procédures de traitement, scripts de réponse, techniques de désescalade et transformation d'un client mécontent en client fidèle. - Satisfaction client et indicateurs
Mise en place et suivi du NPS, du CSAT, du CES, du taux de résolution et du délai de réponse, avec le rituel de pilotage qui va avec. - Gestion des avis clients et e-réputation
Méthode de réponse aux avis, traitement des avis négatifs, et intégration des retours clients dans l'amélioration du service. - Création d'un service client de A à Z
Organisation, effectifs, outils, procédures, base de connaissances et circuits d'escalade, pour une structure qui n'en a pas encore. - Structuration et pilotage d'un service client
Reprise en main d'un service existant, redéfinition des standards et accompagnement des managers dans la durée. - Direction de service client à temps partagé
Un pilotage expérimenté quelques jours par mois, sans recruter un directeur de service client à temps plein.
La Journée CX
Une journée. Vos équipes. Vos clients. Des solutions qui viennent du terrain.La Journée CX est une journée d'immersion co-créative organisée dans vos locaux. Je réunis vos managers, vos collaborateurs et des clients invités autour d'ateliers structurés, pour faire émerger depuis le terrain les solutions qui améliorent vraiment votre relation client.
Ce n'est pas une conférence. Ce n'est pas une formation. C'est une journée où tout le monde construit ensemble, chez vous, avec vos réalités.
Co-construction en amont
Avant la journée, nous définissons ensemble les objectifs, les thèmes des ateliers et les participants : collaborateurs, managers et clients à inviter. Rien n'est générique, tout est pensé pour votre entreprise.
Immersion terrain le matin
La journée commence par une observation directe sur le terrain. Accueil, agence, plateau téléphonique, point de vente ou cabine de soin, selon votre métier. On part de ce qui se passe vraiment, pas d'un modèle théorique.
Ateliers co-création l'après-midi
Managers, équipes et clients invités travaillent ensemble en sous-groupes. Chaque atelier produit des solutions concrètes, co-construites par ceux qui vivent votre service au quotidien, avec le regard précieux de vos clients.
Rituels de service en clôture
La journée se termine par la formalisation des engagements collectifs en rituels de service concrets. Pas des diapositives. Des gestes actionnables dès le lendemain matin, portés par toute l'équipe.
Vos clients invités ne sont pas spectateurs, ils construisent avec vous. La journée se déroule chez vous, avec vos contraintes réelles. J'anime depuis l'intérieur, avec 15 ans de terrain. Et les livrables ne sont pas des diapositives, ce sont des rituels de service que vos équipes s'approprient immédiatement.
Pour qui ?
- Entreprises souhaitant impliquer leurs équipes et leurs clients dans l'amélioration du service
- Agences, points de vente, plateaux téléphoniques, spas et établissements d'accueil
- Structures en ouverture, en fusion ou en repositionnement
- Directions souhaitant un premier levier concret avant un programme long terme
Le Programme CX
L'excellence qui s'installe. Pas qui se décrète.Le Programme CX est un accompagnement continu sur 3, 6 ou 12 mois. Il transforme durablement la culture client de votre entreprise par des rituels de terrain, des sessions régulières et un pilotage mesurable.
Ce n'est pas une formation. C'est une transformation que je conduis avec vos équipes, dans la durée.
Audit CX approfondi
Cartographie complète de vos parcours clients, identification des irritants, scoring de l'expérience actuelle. On sait précisément d'où l'on part avant de définir où l'on va.
Accompagnement sur mesure
Sessions mensuelles ou bimensuelles adaptées à votre saisonnalité, à vos équipes et à vos enjeux prioritaires. Chaque session s'appuie sur ce qui s'est passé sur le terrain depuis la dernière.
Coaching des managers
Accompagnement individuel des responsables d'équipe pour ancrer les standards, gérer les situations délicates et maintenir la dynamique service dans la durée.
Mesure et KPIs CX
Tableaux de bord mensuels, suivi du NPS et du CSAT, analyse des réclamations et des avis clients. Chaque progression est documentée. Vous montrez des résultats concrets à votre direction.
Pour qui ?
- Entreprises visant un niveau de service supérieur
- Groupes et réseaux souhaitant harmoniser l'expérience sur plusieurs sites ou agences
- Structures à fort turn-over cherchant à stabiliser leur culture de service
- Directions générales engagées dans une démarche d'excellence durable
Discutons de votre projet en 30 minutes pour définir ensemble le programme adapté à votre entreprise.
Discuter de mon projetLa Création de Service Client
Construire ou remettre d'aplomb votre service client, de A à Z.Vous n'avez pas encore de service client structuré, ou celui qui existe ne tient plus la charge. Cette mission consiste à le concevoir, ou à le reprendre en main : organisation, effectifs, outils, procédures, indicateurs.
C'est une mission d'architecte, pas de formatrice. Elle peut être ponctuelle, ou se prolonger en direction de service client à temps partagé.
Dimensionnement du service
Effectifs, définition des rôles, horaires et couverture, circuits d'escalade et de traitement des demandes. On part de vos volumes réels, pas d'un modèle standard.
Procédures et outils
Choix et paramétrage des outils, scripts d'accueil et de traitement, procédure de réclamation, base de connaissances accessible à toute l'équipe.
Pilotage et mesure
Mise en place des indicateurs qui comptent vraiment : NPS, CSAT, CES, taux de résolution, délai de réponse. Et le rituel de suivi qui va avec, sinon un tableau de bord ne sert à rien.
Montée en compétence
Formation et accompagnement des équipes sur les nouveaux standards, jusqu'à ce qu'ils deviennent des réflexes et non des consignes.
Pour qui ?
- Entreprises en croissance qui doivent créer leur service client
- Banques, assurances et réseaux d'agences qui réorganisent leur relation client
- Structures dont le service client a été monté dans l'urgence et doit être repris
- Directions cherchant un pilotage expérimenté sans recruter à temps plein
Parlons de votre service client en 30 minutes pour cadrer ensemble le périmètre de la mission.
Cadrer ma missionQuelle formule correspond à votre situation ?
Les deux offres sont complémentaires. Choisissez selon votre besoin, votre contexte et votre horizon de transformation.
| Critère | La Journée CX | Le Programme CX | La Création de Service Client |
|---|---|---|---|
| Format | 1 journée co-créative | 3, 6 ou 12 mois | Mission cadrée, ponctuelle ou à temps partagé |
| Diagnostic terrain | ✓ Inclus | ✓ Approfondi | Complet, organisation comprise |
| Ateliers co-création avec clients invités | ✓ Inclus | Sur option | Sur option |
| Formation équipes | ✓ Incluse | ✓ Sessions régulières | Incluse en fin de mission |
| Coaching managers | Non inclus | ✓ Inclus | Inclus |
| Pilotage NPS / KPIs | Non inclus | ✓ Tableau de bord mensuel | Mise en place du dispositif |
| Livrables | Rituels de service + plan d'action | ✓ Suivi continu | Organisation, procédures et indicateurs |
| Idéal pour | Co-création, premier ancrage terrain | Transformation durable | Construire |
Une méthode signée SOLENYA CX
Pas de théorie creuse. Pas de modèles copiés-collés. Une méthode construite sur 15 ans de terrain, dans l'hôtellerie, les spas, le retail et les métiers du service.
Ancrage 100% terrain
Chaque outil, chaque exercice, chaque recommandation vient de situations réelles, vécues en hôtellerie, en retail, en spa, en agence et dans les métiers du service. Rien n'est théorique.
70% de pratique
Notre méthode SOLENYA repose sur la mise en situation, les jeux de rôles et les cas réels. On apprend en faisant. L'équipe repart avec des réflexes, pas des slides.
Résultats mesurables
Chaque accompagnement inclut des indicateurs concrets : satisfaction client, NPS, CSAT, retours des managers. Vous mesurez l'impact réel sur votre expérience client.
Interlocutrice unique
J'interviens personnellement sur chaque mission. Pas de sous-traitance. Un seul regard, une vraie continuité, une relation de confiance dans la durée.
Avec SOLENYA CX, vous ne signez pas un programme de formation standard. Vous investissez dans une transformation humaine qui se voit, se mesure et se vit au quotidien.
Ouafae Moussa, Fondatrice SOLENYA CX
Passons à l'action
Prêt à transformer l'expérience client de votre entreprise ? Chaque projet commence par une conversation. Prenons 30 minutes ensemble pour explorer ce qui peut changer dans votre service client.
« L'excellence du service ne s'enseigne pas dans une salle de formation. Elle se construit sur le terrain, avec les équipes, jour après jour. » Ouafae Moussa, fondatrice SOLENYA CX