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Nos formations
Espace apprenant

Expérience client

La Relation Client

Acquérir les fondamentaux pour construire une relation client de qualité

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2 jours — 14 heures
Présentiel — Paris
Tout public
À partir de 250 € HT / pers.

La formation

De la relation ordinaire à l'expérience mémorable

Dans un monde où les produits et services se ressemblent de plus en plus, la qualité de la relation humaine est devenue le premier facteur de différenciation. Que vous soyez en contact avec des clients au quotidien ou que vous souhaitiez simplement progresser dans vos interactions professionnelles, cette formation vous donne les clés concrètes pour construire une relation client authentique, mémorable et fidélisante.

Pendant 2 jours, à 70% en pratique, vous allez expérimenter, analyser et ancrer des réflexes relationnels durables — adaptables à tous les secteurs d'activité.

Points forts

Ce que vous allez vivre

70% de pratique

On apprend en faisant. Mises en situation, jeux de rôles, exercices concrets dès la première heure.

Des jeux de rôles filmés

Vous vous voyez en action. Un retour précis, bienveillant et immédiatement actionnable.

Des outils prêts à l'emploi

Chaque outil est testé en formation et transposable dès le lendemain sur le terrain.

Adaptable à tous secteurs

Commerce, hôtellerie, santé, banque, industrie — les exemples et cas pratiques sont variés.

Un suivi à J+30

Un questionnaire de transfert des acquis est envoyé un mois après pour mesurer l'impact réel sur le terrain.

Objectifs pédagogiques

À l'issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Identifier les moments clés du parcours client et leur impact sur la satisfaction
  • Analyser les besoins et attentes des clients pour personnaliser la relation
  • Appliquer les techniques de communication pour créer une connexion authentique
  • Adopter une posture professionnelle empathique et bienveillante
  • Gérer les situations délicates et les réclamations avec assertivité
  • Construire un plan d'action individuel applicable dès le retour sur le terrain

Programme

Comment se déroule la formation ?

01

Jour 1 — Matin

Les fondamentaux de la relation client

Parcours client, moments de vérité, profils clients et besoins explicites et implicites.

02

Jour 1 — Après-midi

Communication et posture professionnelle

Verbal, para-verbal, non-verbal. Écoute active, langage positif, méthode OSBD et gestion des émotions.

03

Jour 2 — Matin

Gérer les situations délicates

Psychologie du client mécontent, désescalade, assertivité, transformer la réclamation en fidélisation.

04

Jour 2 — Après-midi

Plan d'action et consolidation

Synthèse, quick wins terrain, 3 engagements SMART, QCM final de 20 questions.

Télécharger le programme complet (PDF)

Pédagogie

Comment on apprend chez SOLENYA CX

Méthodes pédagogiques

  • Animation interactive et pédagogie participative
  • Travaux individuels et en sous-groupes
  • Mises en situation et jeux de rôles (dont filmés avec débriefing)
  • Jeux pédagogiques et exercices d'application
  • Apports théoriques et outils transposables
  • Cas pratiques adaptés à différents secteurs d'activité

Évaluation des acquis

En cours

Mises en situation évaluées à chaque séance — jeux de rôles filmés — auto-évaluation

Finale

QCM 20 questions (seuil 70%) — mise en situation finale — plan d'action SMART

À chaud

Questionnaire de satisfaction remis en fin de Jour 2

À froid J+30

Questionnaire de transfert des acquis pour mesurer l'impact en situation de travail

Livrables

Ce que vous repartez avec

Tous les supports sont accessibles sur votre espace Google Drive dès la réception de votre convocation.

Livret pédagogique complet (1 par module)
Supports de présentation (1 par séance)
Fiche outil : Grille de cartographie du parcours client
Fiche outil : Script de communication — langage positif
Fiche méthode OSBD / Communication Non Violente
Fiche outil : Les 4 étapes de la réclamation
Grille d'observation formateur — jeux de rôles
Grille d'auto-évaluation de la posture
Template plan d'action individuel — 3 engagements SMART
Attestation individuelle de formation + Certificat de réalisation

Informations pratiques

Modalités & organisation

Public Tout public : salariés, managers, dirigeants, indépendants, demandeurs d'emploi — tous secteurs
Prérequis Aucun prérequis nécessaire
Durée 14 heures — 2 jours (4 demi-journées de 3h30)
Horaires 9h00 → 12h30 / Déjeuner / 13h30 → 17h00 (1 pause café de 10 min par demi-journée)
Effectif 1 à 10 participants maximum
Lieu Paris — accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR)
Format Présentiel
Financement Nous contacter — dispositifs en cours de déploiement
Type d'action Formation non certifiante — Action de développement des compétences (Art. L6313-1 et L6313-7 du Code du travail)
Inscription Possible jusqu'à 14 jours avant le début de la formation
Contact 07 56 88 50 15 · contact@solenya-consulting.com · Réponse sous 48h

Accessibilité & Handicap

SOLENYA CX s'engage à accueillir toutes les personnes en situation de handicap, quel que soit le type de handicap (moteur, sensoriel, cognitif, psychique, maladie invalidante).

Référente handicap : Ouafae Moussa — o.moussa@pulseia-group.com — 07 56 88 50 15

  • Accessibilité des locaux aux personnes à mobilité réduite (PMR)
  • Questionnaire de recueil des besoins spécifiques envoyé avec la convocation
  • Adaptation des supports pédagogiques (gros caractères, format adapté…)
  • Aménagement des horaires et des pauses selon les besoins
  • Adaptation des exercices pratiques selon les capacités
  • Orientation vers des partenaires spécialisés si nécessaire (AGEFIPH, Cap Emploi, MDPH)
Formules & tarifs

Choisissez votre formule

Deux formats pour s'adapter à votre situation et à vos besoins

Inter-entreprises

Par personne

Salariés, managers, indépendants de différentes entreprises réunis dans une même session.

  • 100% présentiel — Paris
  • 2 jours — 14 heures
  • 1 à 10 participants maximum
  • Livret des bonnes pratiques inclus
  • 70% pratique — jeux de rôles filmés

750 € TTC / personne

par personne / par jour

Formation 2 jours – 14h

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Intra-entreprise

Pour votre équipe

Formation organisée exclusivement pour les collaborateurs de votre établissement.

  • Dans vos locaux ou à Paris
  • 2 jours — 14 heures
  • Jusqu'à 10 participants
  • Programme adaptable à vos enjeux
  • Convention de formation OPCO

Tarif sur mesure

Adapté à votre équipe

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Toutes nos formations sont finançables dans le cadre du Plan de Développement des Compétences (PDC) de votre entreprise. Pour toute question sur les modalités de financement, contactez-nous : contact@solenya-consulting.com  —  En savoir plus sur le financement →

Cette formation vous intéresse ?

Parlons de votre projet — nous répondons sous 48h.

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SOLENYA CX — Une marque de PULSE IA Group | SIRET : 99301935500011 | Code NAF/APE : 8559A | N° DA : en cours d'enregistrement
CGV disponibles sur solenya-consulting.com/cgv

Témoignages

Ils ont suivi la formation — ils témoignent

5 étoiles sur Google

5/5

« La formation La Relation Client est vraiment opérationnelle. J'ai pu appliquer les outils dès le lendemain avec mon équipe. Je recommande vivement SOLENYA CX. »

Mélanie Participante · 2026
Participante
5/5

« Ouafae est une excellente formatrice ! Avec un excellent sens de la relation client. »

Sami Décembre 2025
Avis Google
5/5

« Dirigeant d'une entreprise dans les solutions Wi-Fi, j'ai beaucoup apprécié la formation avec Solenya CX. Des conseils concrets et efficaces pour améliorer la relation avec nos clients professionnels. Je recommande. »

WiFi France Mars 2026
Avis Google

Notre expertise 01

Un consultant en expérience client (CX) spécialisé dans le luxe est un expert qui accompagne les Palaces et hôtels 5 étoiles dans l'optimisation de leur parcours client. Contrairement à une simple agence d'intérim ou de standardisation, son rôle est d'analyser les frictions opérationnelles, de décoder les attentes d'une clientèle ultra-exigeante, et de former les équipes à l'excellence relationnelle et à l'intelligence émotionnelle.
L'amélioration de l'expérience client dans l'ultra-luxe ne repose plus uniquement sur la beauté des infrastructures, mais sur l'humain. Il est indispensable de former les équipes à la maîtrise des codes du luxe, aux protocoles d'accueil internationaux, et surtout à l'anticipation des besoins non formulés. SOLENYA CX recommande une approche centrée sur l'intelligence émotionnelle et la résolution créative de problèmes pour créer une résonance émotionnelle mémorable.
L'audit opérationnel (ou visite de client mystère) se limite souvent à un constat à un instant T : il évalue le strict respect des standards (SOP). Le conseil en expérience client va beaucoup plus loin. Il s'agit d'une démarche d'accompagnement globale qui identifie les "angles morts" de l'établissement, co-construit de nouvelles méthodes de travail avec les managers, et transforme durablement la culture de service de l'hôtel.
Les équipes internes, même excellentes, finissent par développer une "cécité d'habitude" face à la routine opérationnelle. Faire appel à SOLENYA CX permet d'injecter un regard extérieur multi-sectoriel. En s'inspirant des meilleures pratiques d'autres secteurs de l'ultra-luxe (haute horlogerie, aviation privée), nous apportons une fraîcheur conceptuelle indispensable pour bousculer les habitudes et rehausser le niveau d'exigence.
Choisir SOLENYA CX, c'est faire le choix d'une expertise ancrée dans les réalités du terrain. Nous comprenons intimement les codes du luxe et les enjeux de rentabilité de votre marché. Nous refusons la standardisation de masse pour offrir un accompagnement 100 % personnalisé, adapté à la taille de votre équipe, à votre niveau de maturité et à l'identité unique de votre établissement.

Notre méthode 02

La méthode 70/30 est notre signature pédagogique. Pour garantir des résultats pérennes, nous consacrons 70 % de notre accompagnement à la pratique sur le terrain (observation, coaching en temps réel, shadowing) et 30 % à la théorie en salle. Cette approche opérationnelle permet de s'assurer que chaque formation se traduit par des acquis concrets et des postures immédiatement applicables face au client.
La majorité des formations "one-shot" perdent leur efficacité après quelques semaines. Pour contrer cet essoufflement, SOLENYA CX privilégie la co-construction avec les équipes locales. En impliquant les collaborateurs dans la création des solutions et en réalisant un suivi rigoureux sur le terrain, nous nous assurons que les nouvelles compétences comportementales sont définitivement ancrées dans leur routine quotidienne.
Non — le vrai luxe restera toujours profondément humain. L'Intelligence Artificielle doit être vue comme un facilitateur ("IA with Humanity"). En automatisant les tâches administratives répétitives (réservations, structuration des données CRM), l'IA redonne aux équipes leur ressource la plus précieuse : le temps. Ce temps libéré doit être réinvesti dans la personnalisation du service et l'interaction humaine.

Nos formations 03

Nos modules couvrent les piliers de l'hospitalité premium :

Excellence de service — Maîtrise des codes du luxe, protocoles d'accueil et standards internationaux.

Communication & Relation Client — Techniques d'écoute active, communication non verbale et gestion des situations délicates ou des clients exigeants.

Soft Skills & Posture — Développement personnel, intelligence émotionnelle et leadership de service pour les managers.

Financement 04

L'ingénierie financière est au cœur de notre accompagnement. Les formations intra-entreprise ou les parcours de conseil peuvent être financés en tout ou partie par votre OPCO (comme AKTO) via le Plan de Développement des Compétences. SOLENYA CX vous accompagne dans le montage administratif pour garantir l'éligibilité de votre projet.

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