Formation relation client pour les agences immobilières
Vos négociateurs savent vendre. Mais entre la première visite et la remise des clés, la relation se joue sur des dizaines de petits moments où un client se sent écouté, ou pas. C'est là que se décident vos avis Google, vos recommandations et vos mandats exclusifs. Formation et conseil pour vos équipes.
Ce qui abîme la relation client dans l'immobilier
Ce ne sont presque jamais les grandes fautes qui font perdre un client. Ce sont les petites négligences répétées, celles que vos clients vous reprochent dans leurs avis.
- Le silence après le mandatLe vendeur qui n'a pas de nouvelles pendant trois semaines après avoir signé, et qui finit par appeler lui-même.
- Les visites hors sujetL'acheteur qui visite un bien qui ne correspond pas à ce qu'il avait décrit, parce que personne n'a vraiment écouté ses critères.
- La réclamation sans réponseLe locataire qui signale une fuite et qui relance quatre fois avant d'obtenir une réponse.
- Le client réduit à une commissionLe sentiment d'être un dossier plutôt qu'une personne, dès que le négociateur comprend que la vente ne se fera pas tout de suite.
- La réclamation traitée dans un couloirUne réponse différente selon qui décroche, sans procédure, sans délai, sans suivi.
- L'avis Google laissé sans réponseOu avec une réponse qui se justifie au lieu de reconnaître le problème.
Trois situations que je rencontre en agence
Harmoniser l'accueil entre agences
Cinq agences, cinq façons de recevoir un client. Le siège veut une posture commune sans transformer les négociateurs en robots. On travaille les standards d'accueil, la première impression en agence et au téléphone, et les rituels qui font qu'un client reconnaît la marque d'une agence à l'autre.
Garder ses vendeurs jusqu'à la vente
Les mandats sont signés, puis les vendeurs s'impatientent, doutent, et passent chez un concurrent. On met en place un rituel de suivi vendeur : quoi dire, à quelle fréquence, même quand il n'y a rien de nouveau. C'est ce silence qui coûte les mandats.
Structurer le traitement des réclamations
Les demandes arrivent par téléphone, par mail, par WhatsApp, et personne ne sait qui traite quoi. On structure le circuit, on écrit la procédure de réclamation, on fixe les délais de réponse et on forme l'équipe à la désescalade.
Formation et conseil, selon votre besoin
La Relation Client, version immobilier
Deux jours pour vos négociateurs et vos gestionnaires : écoute active des critères du client, posture professionnelle en visite et au téléphone, gestion des situations délicates, réponse aux avis clients. Des mises en situation tirées de vos dossiers réels. En intra dans votre agence ou en interentreprises à Paris ou en visioconférence, selon les inscriptions.
Voir la formation relation client pour votre agenceJournée CX en agence
Une journée d'immersion dans votre agence, avec vos équipes et quelques clients invités, vendeurs, acheteurs ou locataires, pour faire émerger ensemble les solutions qui améliorent vraiment le parcours client.
Découvrir la Journée CXStructuration de votre service client
Pour les réseaux et les services de gestion locative : procédures de réclamation, scripts d'accueil, circuits de traitement, indicateurs de satisfaction et accompagnement des responsables d'agence.
Découvrir l'accompagnementCe qu'on mesure
Note Google et taux de réponse aux avis
NPS mesuré après chaque transaction
Délai moyen de réponse à une demande vendeur, acheteur ou locataire
Nombre de réclamations par mois et délai de traitement
Taux de mandats exclusifs conservés jusqu'à la vente
Satisfaction à chaud après une visite ou une signature
Les actions mises en place avec vos équipes
Suivi vendeur
Un rituel tous les sept jours, même sans nouveauté, avec un script qui rassure sans promettre.
Grille d'écoute acheteur
Utilisée en rendez-vous découverte, pour ne plus faire visiter des biens hors sujet.
Procédure de réclamation
En gestion locative, avec un responsable identifié, un délai d'accusé de réception et un délai de résolution.
Réponse aux avis Google
En trois temps : remercier, reconnaître, proposer.
Standard d'accueil
En agence et au téléphone, partagé par toutes les agences du réseau.
Parlons de votre agence
Trente minutes pour comprendre votre situation et voir ce qui peut changer dans votre relation client. Réponse sous 48 heures.