Excellence relationnelle
Première impression d'excellence
Maîtriser l'art de l'accueil d'excellence, en hôtel, en boutique, en spa ou en agence
La formation
De l'accueil ordinaire à la première impression d'excellence
La première impression se forme en moins de 7 secondes. À l'hôtel, en boutique, en spa ou en agence, ce moment est irréversible : il conditionne la perception du client pour toute la suite de la relation. Cette formation vous donne les outils concrets pour transformer chaque accueil en expérience mémorable, dès les premières secondes.
Pendant 2 jours, à 70% en pratique, vous allez expérimenter, analyser et ancrer des réflexes relationnels durables, adaptables à tous les secteurs d'activité.
Points forts
Ce que vous allez vivre
70% de pratique
On apprend en faisant. Mises en situation, jeux de rôles, exercices concrets dès la première heure.
Des jeux de rôles concrets
Vous vous entraînez sur des situations réelles. Un retour précis, bienveillant et immédiatement actionnable.
Des outils prêts à l'emploi
Chaque outil est testé en formation et transposable dès le lendemain sur le terrain.
Adaptable à tous secteurs
Commerce, hôtellerie, santé, industrie : les exemples et cas pratiques sont variés.
Un suivi à J+30
Un questionnaire de transfert des acquis est envoyé un mois après pour mesurer l'impact réel sur le terrain.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Comprendre ce que signifie l'excellence de l'accueil dans le luxe
- Maîtriser les codes verbaux et non verbaux de la première impression
- Mettre en oeuvre un accueil personnalisé et mémorable dès le premier contact
- Gérer l'arrivée de différents types de clients avec aisance et professionnalisme
- Créer une atmosphère d'accueil en accord avec les standards de l'établissement
- S'approprier les bons réflexes pour transformer chaque accueil en expérience client
Programme
Comment se déroule la formation ?
Jour 1 - Matin
L'excellence comme standard de l'accueil
Les 7 secondes décisives, codes verbaux et non verbaux, posture, présence et exercices miroir.
Jour 1 - Après-midi
L'accueil personnalisé et les situations complexes
Adapter son approche au profil client, accueillir les groupes, VIP et clientèle internationale, mises en situation réception et spa.
Jour 2 - Matin
Le langage de l'excellence et l'accueil signature
Cohérence entre décor, ambiance et attitude, formules de prestige, vocabulaire d'excellence, construction du script d'accueil personnalisé.
Jour 2 - Après-midi
Gérer les imprévus et ancrer l'esprit d'accueil
Gérer les retards, plaintes à l'arrivée et attentes avec élégance, transmettre l'esprit d'accueil à l'équipe, plan d'action individuel.
Pédagogie
Comment on apprend chez SOLENYA CX
Méthodes pédagogiques
- Animation interactive et pédagogie participative
- Travaux individuels et en sous-groupes
- Mises en situation et jeux de rôles avec débriefing
- Jeux pédagogiques et exercices d'application
- Apports théoriques et outils transposables
- Cas pratiques adaptés à différents secteurs d'activité
Évaluation des acquis
En cours
Mises en situation évaluées à chaque séance, jeux de rôles avec débriefing et auto-évaluation
Finale
QCM 20 questions (seuil 70%), mise en situation finale, plan d'action SMART
À chaud
Questionnaire de satisfaction remis en fin de Jour 2
À froid J+30
Questionnaire de transfert des acquis pour mesurer l'impact en situation de travail
Livrables
Ce que vous repartez avec
Tous les supports sont accessibles sur votre espace Google Drive dès la réception de votre convocation.
Informations pratiques
Modalités & organisation
| Public | Agents d'accueil, réceptionnistes, conseillers de vente, praticiennes en spa et institut, négociateurs immobiliers, standardistes : tout collaborateur en contact client |
| Prérequis | Aucun prérequis spécifique. Expérience en accueil recommandée. |
| Durée | 14 heures, 2 jours (4 demi-journées de 3h30) |
| Horaires | 9h00 → 12h30 / Déjeuner / 13h30 → 17h00 (1 pause café de 10 min par demi-journée) |
| Effectif | 1 à 10 participants maximum |
| Lieu | Paris, accessible aux personnes à mobilité réduite (PMR) |
| Format | Présentiel |
| Financement | Nous contacter, nous étudions avec vous les possibilités de prise en charge |
| Type d'action | Formation non certifiante, action de développement des compétences (Art. L6313-1 et L6313-7 du Code du travail) |
| Inscription | Possible jusqu'à 14 jours avant le début de la formation |
| Contact | 07 56 88 50 15 · contact@solenya-consulting.com · Réponse sous 48h |
Accessibilité & Handicap
SOLENYA CX s'engage à accueillir toutes les personnes en situation de handicap, quel que soit le type de handicap (moteur, sensoriel, cognitif, psychique, maladie invalidante).
Référente handicap : Ouafae Moussa, o.moussa@pulseia-group.com, 07 56 88 50 15
- Accessibilité des locaux aux personnes à mobilité réduite (PMR)
- Questionnaire de recueil des besoins spécifiques envoyé avec la convocation
- Adaptation des supports pédagogiques (gros caractères, format adapté…)
- Aménagement des horaires et des pauses selon les besoins
- Adaptation des exercices pratiques selon les capacités
- Orientation vers des partenaires spécialisés si nécessaire (AGEFIPH, Cap Emploi, MDPH)
Choisissez votre formule
Deux formats pour s'adapter à votre situation et à vos besoins
Par personne
Professionnels de différentes entreprises réunis dans une même session.
- Présentiel ou en ligne
- 2 jours, 14 heures
- 1 à 10 participants maximum
- Livret des bonnes pratiques inclus
- 70 % de pratique, jeux de rôles avec débriefing
Pour votre équipe
Formation organisée exclusivement pour les collaborateurs de votre établissement.
- Dans vos locaux ou à Paris
- 2 jours, 14 heures
- Jusqu'à 10 participants
- Programme adaptable à vos enjeux
- Convention de formation sur mesure
Cette formation peut être prise en charge par votre entreprise dans le cadre de son plan de développement des compétences, sur ses fonds propres. Pour toute question sur les modalités de financement, contactez-nous : contact@solenya-consulting.com . En savoir plus sur le financement →
Cette formation vous intéresse ?
Parlons de votre projet, nous répondons sous 48h.
SOLENYA CX, une marque de PULSE IA Group | SIRET : 99301935500011 | Code NAF/APE : 8559A | N° DA : 11757579675 (DREETS Île-de-France)
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Témoignages
Ils ont suivi la formation, ils témoignent
5 étoiles sur Google
« La formation La Relation Client est vraiment opérationnelle. J'ai pu appliquer les outils dès le lendemain avec mon équipe. Je recommande vivement SOLENYA CX. »
« Ouafae est une excellente formatrice ! Avec un excellent sens de la relation client. »
« Dirigeant d'une entreprise dans les solutions Wi-Fi, j'ai beaucoup apprécié la formation avec Solenya CX. Des conseils concrets et efficaces pour améliorer la relation avec nos clients professionnels. Je recommande. »
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