Formation relation client en boutique haut de gamme et grand magasin
Un client qui entre dans une boutique haut de gamme sait ce qu'il vient chercher : une attention, un conseil juste, une expérience à la hauteur du prix. Ce qui le fait acheter, revenir et recommander, c'est la qualité de la relation avec vos conseillers. Formation et conseil pour vos équipes de vente, vos responsables de boutique et de rayon, vos hôtes et hôtesses d'accueil.
Ce qui abîme la relation client en boutique et en grand magasin
Le produit est beau, la vitrine est soignée. Et pourtant le client ressort sans acheter, ou n'achète qu'une fois. Ce qui l'a perdu se joue presque toujours dans l'attitude des équipes.
- Le client qui entre et que personne ne regardeDeux conseillers en conversation, un client qui fait le tour du magasin et qui repart sans avoir été salué.
- L'abordage trop rapide ou trop scolaireUn « je peux vous aider ? » lancé à l'entrée, qui déclenche un « non merci, je regarde » et ferme la porte à tout échange.
- Le conseil qui se limite au produitUne fiche technique récitée, sans une question sur l'usage, l'occasion ou la personne à qui c'est destiné.
- Le client jugé sur son apparenceUne attention différente selon la tenue ou l'âge, et un client qui le sent immédiatement.
- L'échange ou le retour vécu comme un conflitUn client qui revient avec un article, un conseiller sur la défensive, et une relation qui se termine là.
- Le client fidèle qu'on ne reconnaît pasDes achats réguliers, aucun suivi, aucune attention particulière, et une fidélité qui s'effrite face à la concurrence en ligne.
Trois situations que je rencontre sur le terrain
Une expérience qui n'est pas au niveau de la marque
Les produits sont premium, l'accueil ne l'est pas toujours. On travaille les codes du service haut de gamme : l'accueil personnalisé, la découverte des attentes, le conseil sur mesure, la conclusion élégante et le suivi après l'achat, pour que chaque client vive la promesse de la marque.
Des rayons, des marques et des équipes qui ne parlent pas le même langage
Vendeurs de l'enseigne, démonstrateurs de marques, hôtes d'accueil : le client ne fait pas la différence, il vit un seul parcours. On construit un standard d'accueil et de service commun, on forme les responsables de rayon à le faire vivre, et on mesure la progression rayon par rayon.
Un accueil différent dans chaque point de vente
Plusieurs boutiques, des équipes qui tournent, des niveaux de service inégaux. On définit les rituels de la marque, on forme les responsables de boutique à les transmettre et on suit les indicateurs de chaque point de vente pour garantir la même expérience partout.
Formation et conseil, selon votre enseigne
La Relation Client, version retail
Deux jours pour vos conseillers de vente et équipes d'accueil : accueil et abordage du client, écoute et découverte des besoins, posture professionnelle et vente conseil, gestion des clients difficiles, des retours et des réclamations, fidélisation. Des mises en situation tirées de votre quotidien : un client pressé, un client qui hésite, un retour contesté, un samedi de forte affluence.
Voir la formation relation client pour vos vendeursPremière impression d'excellence
Deux jours consacrés aux premières secondes : le regard, le bonjour, la posture, la façon d'aborder un client qui entre, l'accueil au téléphone. Pour ancrer une image d'excellence dès le premier contact, dans chaque boutique et à chaque rayon.
Découvrir la formationJournée CX dans votre boutique
Une journée d'immersion avec votre équipe et quelques clients fidèles invités, pour faire émerger ensemble les rituels d'accueil et de service qui feront la différence face à la concurrence en ligne.
Découvrir la Journée CXProgramme CX sur 3 à 12 mois
Pour les enseignes et les réseaux qui veulent transformer durablement leur culture de service, avec des sessions régulières, du coaching des responsables de boutique et de rayon, et un suivi mensuel de vos indicateurs.
Découvrir le Programme CXCe qu'on mesure
Taux de transformation, du client qui entre au client qui achète
Panier moyen et nombre d'articles par ticket
Satisfaction à chaud après l'achat et résultats des visites mystère
Note Google de chaque point de vente et taux de réponse aux avis
Part de clients qui reviennent et fréquence d'achat des clients fidèles
Nombre de réclamations et de retours contestés, et délai de traitement
Les actions mises en place avec vos équipes
Rituel d'accueil
Le regard, le bonjour et l'abordage dans les premières secondes, identiques pour toute l'équipe, sans formule toute faite.
Découverte avant le conseil
Trois questions pour comprendre l'usage, l'occasion et les attentes avant de présenter un produit.
Méthode de vente conseil
Argumenter à partir de ce que le client a dit, proposer un complément utile, conclure sans insister.
Traitement d'un retour ou d'une réclamation
Écouter, reconnaître, proposer une solution immédiate, et transformer un moment délicat en preuve de service.
Briefing d'ouverture
Cinq minutes chaque matin, centrées sur les clients attendus, les nouveautés et un point de service du jour.
Suivi des clients fidèles
Un message personnalisé après un achat important, une invitation aux nouveautés, une attention à chaque visite.
Parlons de votre boutique ou de votre enseigne
Trente minutes pour comprendre votre situation et voir ce qui peut changer dans votre relation client. Réponse sous 48 heures.