Un client qui se plaint sur place est un client qui ne se plaint pas encore sur Google.
La plupart des avis négatifs naissent d’une réclamation mal gérée sur place. Cette fiche vous donne les réflexes pour apaiser le client avant qu’il ne prenne son téléphone, et pour répondre avec justesse quand l’avis est déjà en ligne.
Votre fiche arrive dans votre boîte mail d’ici quelques minutes. Pensez à vérifier vos courriers indésirables.
À chaque étape : le réflexe qui coûte une étoile, celui qui la sauve, et les phrases à utiliser.
Laisser le client vider son sac et lui montrer qu’on l’écoute, avant qu’il ne le fasse sur Google.
Montrer qu’on a compris, sans se justifier ni accuser un collègue.
Donner une réponse concrète, ou une prochaine étape claire et datée.
Si l’avis est déjà publié : répondre vite, sans se justifier, et donner envie de revenir.
Cette méthode est au cœur de la formation La Relation Client : 2 jours, 70 % de pratique, en inter-entreprises ou dans votre établissement.
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