Formation relation client en hôtellerie et restauration
Un client ne se souvient pas de la literie. Il se souvient de la personne qui l'a accueilli, de la façon dont on a traité son problème de chambre, et du regard du serveur quand il a demandé quelque chose en plus. C'est là que se jouent vos avis, votre note et vos retours. Formation et conseil pour vos équipes de réception, d'étages, de salle et de spa.
Ce qui abîme la relation client dans un hôtel ou un restaurant
Ce ne sont presque jamais les grandes fautes qui font perdre un client. Ce sont les petites négligences répétées, celles que vos clients racontent dans leurs avis.
- Le check-in mécaniqueUn client attendu depuis six mois reçoit sa clé sans un mot personnel, comme le précédent et comme le suivant.
- Le problème signalé qui se perdUne douche froide annoncée à la réception, transmise à la maintenance, jamais suivie, et le client qui relance le lendemain.
- La recommandation qui ressemble à une vente forcéeLe surclassement ou le petit-déjeuner proposé avec un script récité, qui met le client mal à l'aise.
- Le serveur sous pression qui ne regarde plus les clientsUn coup de feu, une salle pleine, et une table qui attend vingt minutes avant qu'on la remarque.
- La réclamation gérée différemment selon la personneUn geste commercial offert par l'un, refusé par l'autre, et un client qui compare.
- L'avis en ligne laissé sans réponseOu avec une réponse copiée-collée que tout le monde reconnaît.
Trois situations que je rencontre sur le terrain
L'hôtel qui change de catégorie
Rénovation terminée, nouveaux tarifs. Mais les équipes accueillent encore comme avant. On travaille les standards d'accueil, la première impression, l'anticipation des besoins et les codes d'un service haut de gamme, sans tomber dans la raideur.
La même expérience dans chaque établissement
Trois hôtels, trois ambiances, trois niveaux de service. On construit des rituels communs, on forme les chefs de réception et les responsables de salle à les faire vivre, et on mesure la progression établissement par établissement.
Des clients qui partent sans dire pourquoi
La cuisine est bonne, les avis parlent de l'accueil. On observe un service, on identifie les moments où la relation se casse, et on forme l'équipe à la présence en salle, à la gestion de l'attente et à la réponse aux insatisfactions avant qu'elles deviennent des avis.
Formation et conseil, selon votre établissement
La Relation Client, version hôtellerie
Deux jours pour vos équipes de réception, d'étages, de salle et de spa : écoute et anticipation des besoins, posture professionnelle, gestion des situations délicates et des réclamations, réponse aux avis en ligne. Des mises en situation tirées de votre quotidien : un check-in, une plainte en chambre, un client mécontent en salle.
Voir le programme de formation relation clientPremière impression d'excellence
Deux jours consacrés aux premières secondes : l'accueil à l'arrivée, au téléphone et au spa, la posture, la voix, le regard. Pour ancrer une image d'excellence dès le premier contact.
Découvrir la formationJournée CX dans votre établissement
Une journée d'immersion avec vos équipes et quelques clients fidèles invités, pour faire émerger ensemble les rituels de service qui feront la différence.
Découvrir la Journée CXProgramme CX sur 3 à 12 mois
Pour les établissements ou les groupes qui veulent transformer durablement leur culture de service, avec des sessions régulières, du coaching des chefs de service et un suivi mensuel de vos indicateurs.
Découvrir le Programme CXCe qu'on mesure
Note Google, TripAdvisor et Booking, et taux de réponse aux avis
NPS mesuré au départ du client
Satisfaction à chaud après le séjour ou le repas
Nombre de réclamations par semaine et délai de résolution
Taux de problèmes résolus pendant le séjour, avant le départ
Revenu additionnel par client sur les services proposés
Les actions mises en place avec vos équipes
Rituel de check-in
En trois temps, personnalisé selon le motif du séjour.
Circuit des problèmes en chambre
Un responsable identifié et un retour au client dans l'heure.
Méthode de recommandation
En salle et à la réception, qui propose sans pousser.
Grille de réponse aux avis
Avec un ton propre à l'établissement, signée par une personne.
Briefing de service
Cinq minutes chaque jour, centrées sur les clients du jour.
Standard d'accueil téléphonique
Une même façon de décrocher, de renseigner et de conclure, du spa à la réception.
Parlons de votre établissement
Trente minutes pour comprendre votre situation et voir ce qui peut changer dans votre relation client. Réponse sous 48 heures.