Formation relation client en spa et institut de beauté
Une cliente ne revient pas seulement pour la qualité du soin. Elle revient pour la façon dont on l'a accueillie, écoutée et conseillée, et pour ce qu'elle a ressenti entre la porte d'entrée et la porte de sortie. C'est là que se jouent votre fidélisation, vos avis et votre panier moyen. Formation et conseil pour vos praticiennes, esthéticiennes, spa managers et équipes d'accueil.
Ce qui abîme la relation client dans un spa ou un institut
Le soin était bien. Et pourtant la cliente ne reprend pas rendez-vous. Ce qui l'a perdue se trouve presque toujours dans les moments autour du soin.
- L'accueil qui manque de chaleurUne cliente qui arrive, personne qui lève les yeux tout de suite, un « vous avez rendez-vous ? » à la place d'un bonjour avec son prénom.
- Le soin qui commence sans découverteAucune question sur ses attentes, sa peau, sa journée. Le protocole est appliqué, pas adapté.
- Le conseil produit vécu comme une vente forcéeUne recommandation récitée en fin de soin, qui gêne la praticienne autant que la cliente.
- Le téléphone qui casse l'ambianceUne sonnerie en cabine, une prise de rendez-vous expédiée, une cliente en attente qu'on fait patienter sans un mot.
- La réclamation prise personnellementUne cliente déçue d'un résultat, une praticienne qui se justifie, et une situation qui aurait pu se régler en deux minutes qui finit en avis négatif.
- La cliente fidèle qu'on ne reconnaît plusDix visites, et toujours accueillie comme une inconnue, sans un mot sur son dernier soin.
Trois situations que je rencontre sur le terrain
Un spa qui ne vit pas au niveau de l'hôtel
L'hôtel est classé, le spa est beau, mais l'expérience s'arrête à la porte de la cabine. On aligne l'accueil du spa sur les standards de l'établissement, on travaille la découverte des attentes, la posture de la praticienne et le lien avec la réception pour que la cliente vive un seul et même niveau de service.
Des clientes satisfaites qui ne reviennent pas
Les avis sont bons, la fidélisation est faible. On observe une journée, on identifie les moments où la relation s'arrête, et on forme l'équipe à la prise de rendez-vous suivante, au suivi entre deux visites et à la reconnaissance des clientes fidèles.
La même expérience dans chaque institut
Plusieurs instituts, des équipes qui tournent, un accueil différent selon les sites. On construit un standard d'accueil et de soin commun, on forme les responsables à le faire vivre au quotidien, et on mesure la progression institut par institut.
Formation et conseil, selon votre spa ou votre institut
La Relation Client, version spa et institut
Deux jours pour vos praticiennes, esthéticiennes et équipes d'accueil : accueil et découverte des attentes, posture professionnelle en cabine, communication pendant le soin, conseil personnalisé sans pression, gestion d'une cliente déçue et réponse aux avis. Des mises en situation tirées de votre quotidien : une cliente en retard, un résultat qui déçoit, une cure à proposer.
Voir la formation relation client pour vos équipesPremière impression d'excellence
Deux jours consacrés aux premières secondes : l'accueil à l'arrivée et au téléphone, la posture, la voix, le regard, la façon d'accompagner la cliente jusqu'à la cabine. Pour ancrer une image d'excellence dès le premier contact.
Découvrir la formationJournée CX dans votre spa
Une journée d'immersion avec votre équipe et quelques clientes fidèles invitées, pour faire émerger ensemble les rituels d'accueil et de soin qui feront la différence.
Découvrir la Journée CXProgramme CX sur 3 à 12 mois
Pour les spas et les réseaux d'instituts qui veulent transformer durablement leur culture de service, avec des sessions régulières, du coaching des spa managers et responsables d'institut, et un suivi mensuel de vos indicateurs.
Découvrir le Programme CXCe qu'on mesure
Taux de clientes qui reprennent rendez-vous dans les 60 jours
Note Google et Treatwell, et taux de réponse aux avis
Satisfaction à chaud après le soin
NPS et part de nouvelles clientes venues par le bouche-à-oreille
Panier moyen et part des soins avec conseil produit ou cure
Nombre de clientes déçues par mois et délai de traitement
Les actions mises en place avec vos équipes
Rituel d'accueil
Le prénom, la boisson, l'accompagnement jusqu'à la cabine, en trois temps identiques pour toute l'équipe.
Découverte avant le soin
Trois questions à poser à chaque cliente pour adapter le soin à ses attentes du jour.
Conseil de fin de soin
Une méthode pour recommander un produit ou une cure à partir de ce que la cliente a ressenti, sans insister.
Standard téléphonique
Une même façon de décrocher, de proposer un créneau et de conclure, y compris quand l'institut est plein.
Traitement d'une cliente déçue
Écouter, reconnaître, proposer une solution le jour même, et prévenir la responsable.
Suivi entre deux visites
Un message personnalisé après le premier soin, et une attention particulière pour les clientes fidèles.
Parlons de votre spa ou de votre institut
Trente minutes pour comprendre votre situation et voir ce qui peut changer dans votre relation client. Réponse sous 48 heures.