Perfectionnement en relation client
Formation gestion des réclamations clients
Donnez à vos équipes une méthode pour accueillir une insatisfaction, apaiser l’échange et apporter une réponse claire, jusqu’au suivi de la solution.
Une formation pratique pour les entreprises de tous secteurs, au téléphone, en face à face et par écrit.
Inter : 1 550 € HT par personne.
Intra et sur mesure : sur devis. Dates et modalités sur demande, confirmées avant inscription.
Pour vos équipes
Traiter une réclamation avec méthode et cohérence
Un retard, une prestation contestée, une erreur de facturation ou une réponse qui tarde : derrière chaque réclamation, votre équipe doit comprendre les faits, reconnaître l’impact vécu et préciser ce qu’elle peut faire.
Ce parcours de deux jours approfondit l’ensemble du traitement d’une réclamation. Les participants s’entraînent à conduire l’échange, à rédiger une réponse, à proposer une solution dans leur périmètre de décision et à organiser son suivi.
Quel parcours choisir ? La formation relation client, parcours Essentiel ou Excellence, travaille l’ensemble de la relation. Cette formation se concentre sur les réclamations et les réponses aux clients mécontents. Pour travailler les premières secondes du contact, découvrez la formation accueil client : Première impression d’excellence.
Objectifs pédagogiques
Ce que vos collaborateurs sauront mettre en pratique
- Distinguer les faits, les attentes et les effets d’une insatisfaction pour qualifier la demande.
- Conduire un échange avec écoute, reformulation et questions utiles, sans entretenir la tension.
- Poser une limite professionnelle et solliciter le bon relais lorsque la situation dépasse leur rôle.
- Construire une réponse écrite claire, personnalisée et cohérente avec la politique de l’entreprise.
- Présenter une solution réalisable, préciser les engagements et vérifier leur compréhension.
- Tracer la réclamation, suivre sa résolution et faire remonter les causes récurrentes.
Programme sur deux jours
De la première alerte au suivi de la réponse
Comprendre et qualifier la réclamation
- Repérer le motif, l’historique et les conséquences pour le client.
- Séparer les faits vérifiables des interprétations et des émotions.
- Identifier la demande, le degré d’urgence et les informations manquantes.
- Utiliser une trame commune de recueil et de transmission.
Atelier : analyser un dossier et préparer les questions à poser.
Conduire un échange sous tension
- Adapter sa voix, son rythme et ses formulations au téléphone ou en face à face.
- Accueillir le mécontentement et reformuler le problème.
- Expliquer une contrainte, annoncer un délai et poser une limite.
- Savoir interrompre l’échange et passer le relais selon les procédures internes.
Entraînement : jeux de rôles avec observation et débriefing.
Rédiger et présenter une réponse utile
- Organiser un e-mail : compréhension de la demande, réponse, action et prochaine étape.
- Personnaliser ses formulations et supprimer les réponses vagues.
- Proposer une option compatible avec son niveau de délégation.
- Distinguer réponse publique à un avis et traitement privé du dossier.
Atelier : réécrire des réponses à partir de cas anonymisés.
Tenir ses engagements et apprendre des réclamations
- Confirmer les actions, les responsables et les échéances.
- Organiser les transmissions et les relances internes.
- Repérer les motifs récurrents et les pistes d’amélioration du service.
- Construire son plan d’action pour le retour au travail.
Évaluation finale : cas complet, QCM et engagements SMART.
Méthode SOLENYA CX
Des entraînements reliés à votre activité
La formation alterne apports ciblés, analyse de cas, jeux de rôles et exercices de rédaction. Les participants testent des formulations, observent leurs effets et reçoivent un retour structuré.
En intra, les situations sont préparées à partir de vos canaux de contact, de vos procédures et de cas anonymisés. En inter, les échanges entre participants permettent de comparer les pratiques de différents secteurs.
Les supports remis aux participants
- Une trame de qualification et de suivi d’une réclamation.
- Une grille de préparation d’un échange difficile.
- Une structure de réponse écrite et des formulations à adapter.
- Une grille d’observation pour les mises en situation.
- Un plan d’action individuel avec trois engagements SMART.
Évaluer et ancrer les acquis
Une progression vérifiée pendant et après la formation
- Avant : questionnaire de positionnement et recueil des attentes.
- Pendant : observation des mises en situation, débriefing et auto-évaluation.
- En fin de formation : QCM de 20 questions, avec un seuil de réussite de 70 %, mise en situation finale et plan d’action SMART.
- À chaud : questionnaire de satisfaction.
- À J+30 : questionnaire de transfert des acquis pour faire le point sur les pratiques mises en œuvre.
Une attestation individuelle de formation et un certificat de réalisation sont remis. Cette formation développe des compétences professionnelles ; elle ne délivre pas de titre ou de certification professionnelle.
Organisation
À qui s’adresse cette formation ?
Aux collaborateurs des services clients, SAV et ADV, aux équipes d’accueil, aux conseillers de vente, aux téléconseillers et aux managers qui accompagnent le traitement des réclamations, dans les entreprises de tous secteurs.
- Prérequis : aucun prérequis formel. Une expérience du contact client est recommandée pour travailler sur des situations vécues.
- Durée : 14 heures réparties sur 2 jours, en 4 demi-journées de 3 h 30.
- Effectif : 10 participants maximum par groupe.
- Interentreprises : à Paris ou en visioconférence en direct, selon la session. Dates, horaires et modalité confirmés avant inscription.
- Intra et sur mesure : dans vos locaux, à Paris ou à distance, selon les modalités convenues au devis.
Accessibilité et besoins spécifiques
Signalez vos besoins lors du premier échange afin d’étudier les adaptations des supports, du rythme et des modalités. Contact : Ouafae Moussa, contact@solenya-consulting.com, 07 56 88 50 15.
Tarifs et inscription
Choisissez le format adapté à votre équipe
Interentreprises
1 550 € HT
Par personne pour les 2 jours, soit 14 heures de formation. Supports pédagogiques, évaluations et questionnaire de suivi à J+30 inclus.
Des professionnels de différentes entreprises participent à une même session. Prochaines dates sur demande.
Demander mon inscriptionIntra et sur mesure
Sur devis
Un groupe constitué pour votre entreprise, avec des situations adaptées à vos équipes et à vos procédures.
Le devis précise les dates, le lieu ou la visioconférence, les adaptations et les conditions de réalisation.
Demander un devisPour préparer votre demande, indiquez l’effectif, les métiers concernés, les difficultés rencontrées et la période souhaitée. Nous vous répondons sous 48 heures.
Financement : votre entreprise peut financer la formation sur ses fonds propres dans le cadre de son plan de développement des compétences. Contactez-nous pour étudier votre demande ; aucune prise en charge externe n’est annoncée comme acquise.
Questions fréquentes sur la formation réclamations clients
Quelle différence avec la formation Relation client ?
Le parcours Relation client aborde les fondamentaux, la communication et les situations délicates. Cette formation consacre ses 14 heures au traitement des réclamations : qualification, échange sous tension, réponse écrite, solution et suivi. Elle convient aux équipes qui souhaitent approfondir cette compétence.
Quels canaux de contact sont travaillés ?
Les exercices portent sur le téléphone, le face-à-face et les réponses écrites, notamment par e-mail. Un travail sur la réponse publique à un avis permet aussi de distinguer ce qui peut être communiqué en public du traitement privé du dossier.
Peut-on adapter la formation à nos réclamations ?
Oui. En intra et sur mesure, un échange préparatoire permet de sélectionner des situations représentatives de votre activité et de tenir compte de vos procédures. Les dossiers utilisés sont anonymisés.
Quel est le tarif et comment connaître les prochaines dates ?
Le tarif interentreprises est de 1 550 € HT par personne pour 2 jours, soit 14 heures. L’intra et le sur-mesure sont proposés sur devis. Contactez SOLENYA CX pour recevoir les prochaines dates, le format de la session ou une proposition pour votre équipe.
Que comprend le suivi à J+30 ?
Un questionnaire de transfert des acquis est envoyé environ un mois après la formation pour recueillir les pratiques mises en œuvre et les difficultés rencontrées. Ce suivi est distinct de la séance collective d’une heure proposée dans le parcours Relation client Excellence.
Cette formation vous intéresse ?
Échangeons sur vos besoins : Ouafae vous répond sous 48h.
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