Formations en entreprise · SOLENYA CX
Cas clients : nos formations en entreprise
Trois contextes, trois besoins : des formations métier et des accompagnements en relation client adaptés aux réalités des équipes.
Découvrez le travail réalisé auprès d’Es Saadi Marrakech Resort, de Convergence et de Synergie, ainsi que les résultats observés dans leurs équipes.
Des contextes différents, un même fil conducteur
À Es Saadi Marrakech Resort, la demande concernait les pratiques du housekeeping. Chez Convergence, l’enjeu portait sur la relation client et le traitement des réclamations. Pour Synergie, la priorité était la posture professionnelle et la communication entre services.
Le point commun : une intervention construite à partir du besoin de l’entreprise, des métiers concernés et des situations vécues par les équipes. Les résultats observés prennent des formes différentes : des standards harmonisés, une progression de la satisfaction client ou des repères de communication partagés.
Hôtellerie · Standards de service
Es Saadi Marrakech Resort
Harmoniser les standards du housekeeping entre le palace et l’hôtel
Le besoin
Partager un même niveau d’exigence entre les superviseurs, les managers et les femmes de chambre, côté palace comme côté hôtel.
Le travail réalisé
À la demande de l’hôtel, une formation au housekeeping est assurée par une formatrice présente sur place. Elle associe 30 % de théorie et 70 % de pratique, à partir de cas réels et de mises en situation entre les équipes du palace et de l’hôtel.
Le résultat observé
Les équipes du palace et de l’hôtel partagent les mêmes standards de service et les appliquent de manière homogène dans les deux établissements.
Télécoms · Relation client et réclamations
Convergence
Remettre la satisfaction client au cœur du travail des équipes
Le besoin
Structurer le traitement des demandes et des réclamations pour donner aux équipes une méthode commune, avec la satisfaction client comme repère.
Le travail réalisé
Un accompagnement en relation client et en gestion des réclamations, complété par un suivi terrain pour travailler à partir des situations rencontrées par les équipes.
Le résultat observé
Le taux de satisfaction client est passé de 76 % à 95 %, soit une progression de 25 %. Les équipes disposent d’une méthode commune pour traiter les demandes et assurer le suivi des réclamations.
Posture professionnelle · Communication interservices
Synergie
Renforcer la posture professionnelle et la communication entre services
Le besoin
Construire une posture professionnelle commune face au client et faciliter la circulation de l’information entre les services.
Le travail réalisé
Une formation en relation client centrée sur la posture professionnelle et la communication entre services. Le travail s’appuie sur les situations vécues par les équipes pour relier les pratiques de communication aux échanges avec le client.
Le résultat observé
Les équipes se coordonnent entre services et appliquent des repères communs de posture professionnelle lors de leurs interventions chez le client.
Des livrables et 30 jours de suivi pour prolonger la formation
Chaque formation en entreprise ou accompagnement d’équipe comprend des livrables remis au client et un suivi de 30 jours après la fin de l’intervention.
Conserver et transmettre la méthode
Les livrables permettent à l’entreprise de conserver la méthode travaillée pendant l’intervention. Les managers et superviseurs peuvent s’y appuyer pour entretenir les compétences de leurs équipes, poursuivre la mise en pratique et faciliter l’intégration de nouvelles recrues.
Un accompagnement pendant les 30 jours suivants
Le suivi prolonge le travail réalisé avec les équipes. Il permet de revenir sur l’application de la méthode et d’accompagner sa mise en pratique dans les situations du quotidien.
Ces 30 jours de suivi commencent à l’issue de l’intervention : ils s’appliquent aussi bien à une formation de quelques jours qu’à un accompagnement organisé sur un, deux ou trois mois.
Quel besoin de formation souhaitez-vous travailler avec votre équipe ?
Vous dirigez une entreprise, un service ou une équipe ? Échangeons sur vos métiers, vos objectifs et les situations rencontrées par vos collaborateurs pour définir la formation ou l’accompagnement adapté.